Центр розгляду скарг
Основною метою Центру є забезпечення неупередженого, ефективного, об'єктивного та своєчасного розгляду скарг письмових (у тому числі електронних) усіх категорій заявників щодо порушень їхніх прав та законних інтересів у сфері послуг оператора системи розподілу.
Контактні дані Центру:
- Адреса: м. Кропивницький, вул. Велика Перспективна, 78, приміщення Центру обслуговування споживачів, кабінет №305;
- Телефон: (0522) 35-68-20;
- Електронна адреса: [email protected].
Графік роботи Центру:
- Понеділок — Четвер: з 08:00 год до 17:15 год;
- П'ятниця: з 08:00 год до 16:00 год;
- Обідня перерва: з 12:00 год до 13:00 год.
Процедура розгляду скарги Центром:
Центр розглядає скарги на безоплатній основі.
1. Подання скарги
Ви можете подати скаргу одним із наступних способів:
- Особисто – під час прийому у посадової або іншої уповноваженої особи Товариства;
- Письмово – звернувшись до Центрів обслуговування споживачів (ЦОС) електричних мереж або надіславши лист на поштову адресу Товариства: 25006, м. Кропивницький, бульвар Студентський, буд. 15;
- Електронною поштою – на адресу Центру, вказану в розділі «Контактні дані Центру»;
- Через «Особистий кабінет»;
- Телефонним зв’язком – зателефонувавши до кол-центру Товариства за номером 0800-501-148 або безпосередньо до Центру за вказаним номером телефону в розділі «Контактні дані Центру»;
- Заповнивши електронну форму – на головній сторінці вебсайту Товариства.
2. Розгляд скарги
Після надходження скарги та реєстрації в системі електронного документообігу Товариства (про що Вас буде попередньо повідомлено), скарга розглядається та вирішується у строк не більше одного місяця з дня її надходження, а скарга, яка не потребує додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів з дня її отримання.
Якщо в місячний термін вирішити порушені у скарзі питання неможливо, керівником Центру визначається термін, необхідний для його розгляду, про що повідомляється особа, яка направила скаргу. Загальний термін надання відповіді не може перевищувати 45 днів.
Розгляд скарги може відбуватися за двома варіантами:
- Без участі споживача – розгляд скарги здійснюється без Вашої участі. За результатами розгляду Ви отримаєте обгрунтовану відповідь;
- За участю споживача (шляхом проведення робочої зустрічі) – розгляд скарги здійснюється за участю заявника, представників структурних підрозділів Товариства, за потреби Центр може запросити представників НКРЕКП та Держенергонагляду. За результатами розгляду Ви отримаєте обгрунтовану відповідь;
3. Стан розгляду
Ви маєте можливість звернутися для отримання інформації щодо стану розгляду Вашої скарги, дати її надходження, строки розгляду та результат розгляду:
- Телефонним зв'язком – зателефонувавши за номером телефону, вказаним у розділі «Контактні дані Центру»;
- Електронною поштою – на адресу Центру, також вказану в розділі «Контактні дані Центру».
Що робити, якщо Ви не згодні з результатом розгляду?
- Якщо Ви не згодні з рішенням, прийнятим за результатами розгляду Вашої скарги, Ви маєте право оскаржити це рішення, звернувшись до Регулятора або енергетичного омбудсмена.
Відповідно до п. 8.1.4 Правил роздрібного ринку електричної енергії, затверджених постановою НКРЕКП від 14.03.2018 року № 312, скарга може бути подана споживачем протягом 1 року з моменту прийняття рішення учасником роздрібного ринку, що оскаржується, але не пізніше 1 місяця, починаючи з дня, наступного за днем ознайомлення або отримання цього рішення споживачем. Учасник роздрібного ринку має право не розглядати скаргу, подану з порушенням зазначеного строку.
Пропущений з поважної причини строк може бути поновлений посадовою особою учасника роздрібного ринку, яка згідно з посадовими обов'язками має повноваження приймати такі рішення.
- Якщо Ви не згодні з рішенням Регулятора, енергетичного омбудсмена або учасника роздрібного ринку, Ви маєте право оскаржити це рішення в суді відповідно до строків, передбачених процесуальним законодавством України.
Захист персональних даних та конфіденційність
Ми гарантуємо, що вся інформація, яку Ви надаєте при подачі скарги, оброблятиметься відповідно до вимог чинного законодавства України щодо захисту персональних даних та конфіденційності.
Чинна редакція Положення