Положення про кол-центр

 

 Зміст:

1. Загальні положення…………………………………………...3-4
2. Завдання……………………………………………………..…4
3. Функції………………………………………………………....4-5
4. Права…………………………………………………………...5
5. Відповідальність………………………………………………5-6
6. Взаємодії з іншими підрозділами……………………………6

 

1. ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

1.1 Дане положення розроблено згідно постанови Національної Комісії, що здійснює державне регулювання у сфері енергетики від 08.08.2013р. № 1070 «Щодо забезпечення функціонування кол-центрів суб’єктами господарювання, які здійснюють господарську діяльність з постачання електричної енергії за регульованим тарифом».

1.2 Діяльність кол-центру передусім орієнтована на оптимізацію процесу обслуговування споживачів та підтримання його на високому рівні, оперативне реагування на скарги споживачів та їх упередження, виявлення тенденцій порушень ПКЕЕ та ПКЕЕН, встановлення зворотнього зв’язку зі споживачами та обмін інформацією та т.п. Реалізація його завдань дозволить зміцнити партнерство у взаємовідносинах зі споживачами та підтримувати на високому рівні ділову репутацію Товариства.

1.3 Кол-центр ПАТ «Кіровоградобленерго» безпосередньо підпорядкований Голові Правління.

1.4 Структура, штатний розпис, це Положення, посадові/робочі інструкції працівників кол-центру затверджуються Головою Правління в установленому порядку.

1.5 В своїй діяльності кол-центр керується:
- Законами України «Про електроенергетику», «Про звернення громадян», «Про природні монополії», «Про ліцензування певних видів господарської діяльності» та іншими законодавчими актами України, Указами Президента України, постановами КМУ з питань паливно-енергетичного комплексу;
- Розпорядчими документами Міністерства енергетики та вугільної промисловості, НКРЕ, інших органів виконавчої влади;
- Умовами та Правилами здійснення підприємницької діяльності з передачі електроенергії місцевими (локальними) електромережами, Умовами та Правилами здійснення підприємницької діяльності з постачання електроенергії за регульованим тарифом;
- Правилами користування електричною енергією та Правилами користування електричною енергією для населення;
- Правилами приєднання електроустановок до електричних мереж;
- Методикою розрахунку плати за приєднання електроустановок до електричних мереж;
- Порядком застосування тарифів на електроенергію;
- Законом України « Про охорону праці»;
- Інструкціями ОП та ПБ;
- Порядком проведення розслідування та ведення обліку нещасних випадків, професійних захворювань і аварійних ситуацій на виробництві;
- Інструкцією з організації протипожежної безпеки на підприємствах;
- Наказами та розпорядженнями ПАТ «Кіровоградобленерго»;
- Іншими нормативно-правовими актами та актами локального характеру.

1.6 Кол-центр очолює начальник кол-центру.

1.7 На період відсутності начальника кол-центру (відпустка, відрядження, хвороба тощо) його обов’язки виконує заступник начальника кол-центру.

1.8 Кол-центр працює за цілодобовим графіком роботи.
1.9 Всі працівники кол-центру призначаються на посаду та звільняються з посади Головою Правління в порядку, передбаченому чинним законодавством, внутрішніми документами ПАТ "Кіровоградобленерго" та чинним законодавством України.
1.10 Начальник кол-центру організує роботу підрозділу з установленням персональної відповідальності посадових осіб підрозділу за стан справ на дорученій ділянці роботи, виконання ними певних завдань та функцій.

1.11 Зміни й доповнення до цього Положення розробляються начальником кол-центру, узгоджуються з керівниками підрозділів, з якими взаємодіє кол-центр та затверджуються наказом Голови Правління.

1.12 Дане Положення повинні знати:

- Комерційний директор;
- Технічний директор;
- Начальник кол-центру;
- Всі оператори кол-центру.

2. ЗАВДАННЯ

Основними завданням є:
2.1 Надання інформаційних послуг абонентам шляхом обробки їх вхідних звернень, що надходять через засоби телекомунікації (надання відповідей на ці звернення за участі оператора кол-центру, та в автоматичному режимі за допомогою голосового меню самообслуговування або перенаправлення звернень до відповідних структурних підрозділів);

2.2 Проведення опитувань абонентів за участю оператора або шляхом здійснення вихідних дзвінків в автоматичному режимі, у тому числі для оцінки якості роботи кол-центру;

2.3 Збір та формування статистичних даних щодо звернень абонентів для подальшої їх обробки аналітичними системами.

 

3. ФУНКЦІЇ

З метою виконання покладених на кол-центр завдань він :
3.1 Приймає та обробляє всі вхідні звернення, які надходять до кол-центру;

3.2 Інформує та консультує абонентів з питань щодо якості електричної енергії, послуг пов’язаних з її постачанням, цін (тарифів), порядку оплати, укладання договорів, порядок відключення або підключення до електричних мереж, умов та режимів споживання електричної енергії тощо;

3.3 Співпрацює з районними підрозділами з метою отримання та надання інформації на запити абонентам;

3.4 Здійснює вихідні дзвінки (проведення опитування, обзвон і т.п.);

3.5 Співпрацює з диспетчерськими службами районних підрозділів, для отримання та надання інформації на запити абонентів;

3.6 Узагальнює та вносить на розгляд керівництва пропозиції щодо створення умов для подальшого розвитку кол-центру із абонентами;

3.7 Формує статистичні дані щодо звернень абонентів для подальшої їх обробки аналітичними системами.

4. ПРАВА

Працівники кол-центру мають право:
4.1 Вимагати та отримувати у керівників та фахівців інших структурних підрозділів та районних підрозділів, інформацію, дані та документи необхідні для надання відповіді абоненту по причині його звернення;

4.2 Залучати фахівців відповідних структурних підрозділів та районних підрозділів, з відома та дозволу керівника відповідного структурного підрозділу чи районного підрозділу, до вирішення питань, консультацій абонентів, що звернулися до кол-центру, з питань що входять до компетенції кол-центру;

4.3 Робити запити та отримувати необхідні дані від районних підрозділів для підвищення рівня обслуговування абонентів в районних підрозділах;

4.4 Направляти відповідним працівникам Товариства інформацію та рекомендації з метою виправлення ситуації, що стосується звернень абонентів, які мають можливість змінити лише працівники цих районних підрозділів;

4.5 Організовувати, проводити та приймати участь в тренінгах та навчаннях працівників Товариства;

4.6 Ознайомлюватися з проектами рішень керівництва, що стосується діяльності кол-центру.

5. ВІДПОВІДАЛЬНІСТЬ

Працівники кол-центру несуть відповідальність за:
5.1 Невчасне і неналежне виконання покладених на них завдань та функцій;

5.2 Невикористання в повної мірі наданих їм прав;

5.3 Недотримання вимог чинного законодавства та внутрішніх організаційно-нормативних документів при здійсненні функцій, покладених на кол-центр;

5.4 Недостовірність відомостей, звітності та інформації з питань, що належать до компетенції кол-центру;

5.5 Незбереження матеріальних цінностей кол-центру;

5.6 Недотримання правил внутрішнього трудового розпорядку;

5.7 Недотримані, при виконанні робіт, вимог з охорони праці, техніки безпеки, протипожежного захисту та виробничої санітарії.

6. ВЗАЄМОДІЇ З ІНШИМИ ПІДРОЗДІЛАМИ

6.1 Кол-центр при здійсненні покладених на нього функцій та виконання завдань співпрацює з комерційними, технічними службами та районними підрозділами ПАТ "Кіровоградобленерго" в межах своєї компетенції;

6.2 З начальниками районних підрозділів – з питань отримання інформації на запити споживачів;

6.3 З заступниками начальників районних підрозділів з комерційної роботи та головними інженерами – з питань отримання інформації на запити споживачів;

6.4 Підрозділи компанії повинні забезпечувати кол-центр необхідною інформацією для оперативного вирішення всіх питань та звернень абонентів;

6.5 З працівниками юридичного відділу – з питань отримання юридичної підтримки під час конфліктних ситуацій зі споживачами.

 

Начальник відділу по роботі
з побутовими абонентами Корнєєв Д.О.

 

Погоджено:

Комерційний директор

Соловйов О.Ю.

Технічний директор

Янішевський М.П.

Виконавчий директор

Дануца О.В.

Помічник Голови Правління
з інформаційних технологій

Давіденко В.Л.

Помічник Голови Правління
з юридичних питань

Дудка А.Л.  

Розділи: